"Здравствуйте, вы позвонили в компанию..." 3
Очень часто возникает необходимость организовать беспрепятственный доступ к оператору для избранных клиентов, независимо от занятости операторов, а также от месторасположения звонящего.
В этом случае можно набрать специально зарезервированный номер и персональный код. Персональный код позволяет защитить систему от несанкционированного доступа и одновременно идентифицировать клиента. После ввода личного кода звонок обрабатывается по специальной программе.
Исходя из задач, стоящих перед компанией, можно предоставлять такие дополнительные услуги, как запись и рассылка голосовых, факсовых сообщений, электронной почты через единую базу данных, комбинация Интернет-услуг и услуг оператора, обработка пластиковых карточек, выдача информации по счетам клиента, распознавание голоса, маршрутизация запроса абонента в зависимости от языка общения (квалификации оператора, времени суток), комбинация речевых сообщений, музыкальных вставок и рекламных роликов в определенной последовательности и т. д.
Операторский Центр Lucent Technologies обладает еще одной уникальной возможностью — "предвидение времени до ответа оператора". Метод предвидения основан на запатентованной Лабораториями Белла математической модели. Он позволяет оповестить звонящего клиента, сколько времени ему придется ждать ответа оператора.
Era GSM — самый быстрорастущий GSM-оператор в Восточной Европе.
С образованием в 1996 году компания Era GSM была вынуждена работать в условиях жесткой конкуренции, что заставило нас задуматься о путях развития компании. Для того чтобы отличаться от конкурентов, мы пошли по пути предоставления нашим клиентам максимального сервиса. Мы выбрали для этого Операторский Центр компании Lucent Technologies как наиболее интегрированное и совершенное решение. Совместно со специалистами отдела "Профессионального Сервиса" была разработана концепция развития предоставления сервиса нашим клиентам, которая была разделена на несколько этапов.
Клиентская служба была разделена на 3 отдела:
бесплатная информационная служба для потенциальных клиентов,
"горячая линия" для клиентов,
"активируемая" информационная линия для дилеров.
Первичный экономический эффект превзошел все ожидания, однако в процессе ознакомления с возможностями Операторского Центра и сбора статистических данных при помощи его системы управления были обнаружены существенные недочеты в организации документооборота "старого офиса". Результат организационной перестройки привел к сокращению персонала, занятого рутинной бумажной работой.
На сегодняшний момент система Интерактивного Голосового Ответа "Conversant" позволяет обслуживать в автоматическом режиме до 30-40% входящих запросов от клиентов.
"Голубая мечта" Era GSM — когда сотовый абонент, играя на своем телефонном аппарате, как на музыкальном инструменте, сможет полностью обойтись без услуг оператора.
< Предыдущая | Следующая > |
---|